在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，小型企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，而建立一個高效、經(jīng)濟且適應(yīng)性強的呼叫中心，已成為提升客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運營效率的關(guān)鍵舉措。然而，選擇合適的呼叫中心建設(shè)方案并非易事，需要綜合考慮諸多因素。
一、業(yè)務(wù)需求分析
1. 功能需求
呼入功能：
如果企業(yè)主要是以接收客戶咨詢、投訴為主，如電商企業(yè)的客服中心，那么呼入功能是重點。需要考慮來電排隊、自動語音應(yīng)答（IVR）等功能，來電排隊可以確?？蛻魜黼姲错樞蚪勇牐詣诱Z音應(yīng)答可以引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)類型，比如讓客戶按“1”咨詢產(chǎn)品信息，按“2”投訴等。
呼出功能：
對于以電話營銷為主要業(yè)務(wù)的小型企業(yè)，如小型金融產(chǎn)品推銷公司，呼出功能就更為關(guān)鍵。需要具備號碼批量導(dǎo)入、自動外呼、通話記錄等功能，自動外呼功能可以提高外呼效率，號碼批量導(dǎo)入方便營銷人員管理客戶號碼。
客戶關(guān)系管理（CRM）集成：
無論是呼入還是呼出為主的業(yè)務(wù)，CRM集成都很有價值。通過集成CRM，客服或營銷人員可以在通話過程中快速查看客戶的歷史訂單、咨詢記錄、偏好等信息，從而提供更個性化的服務(wù)。
2. 業(yè)務(wù)量預(yù)估
根據(jù)企業(yè)目前的客戶數(shù)量、電話呼入呼出量以及未來的業(yè)務(wù)增長預(yù)期來確定呼叫中心的規(guī)模。
如果是一家剛剛起步的小型軟件服務(wù)公司，預(yù)計每天的來電咨詢在幾十通左右，初期可能只需要幾個坐席；但如果是一家已經(jīng)有一定客戶基礎(chǔ)且處于快速發(fā)展階段的小型電商企業(yè)，可能需要考慮可擴展性較強的方案，以應(yīng)對業(yè)務(wù)量的增長。
二、成本預(yù)算
1. 建設(shè)成本
硬件成本：
如果選擇自建呼叫中心，需要考慮服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、話機等硬件設(shè)備的費用。對于小型企業(yè)來說，購買基礎(chǔ)的呼叫中心一體機可能是比較經(jīng)濟的選擇，價格一般在幾萬元左右。
如果選擇云呼叫中心，硬件成本則大大降低，因為大部分云呼叫中心服務(wù)提供商提供基于云端的服務(wù)，企業(yè)只需要通過網(wǎng)絡(luò)連接使用即可。
軟件成本：
軟件費用因功能和品牌而異。一些基礎(chǔ)的呼叫中心軟件可能價格相對較低，幾萬元左右，但功能可能比較有限。如果需要高級的功能，如智能語音分析、高級CRM集成等，軟件成本可能會增加到數(shù)十萬元。
云呼叫中心的軟件費用通常是按坐席和使用時間收費，例如，每個坐席每月可能在幾百元左右。
人力成本：
包括系統(tǒng)維護人員、客服人員或營銷人員的工資。如果是自建呼叫中心，需要至少一名系統(tǒng)維護人員，其年薪可能在幾萬元到十幾萬元不等，具體取決于當(dāng)?shù)氐墓べY水平和人員的技術(shù)能力。
客服人員或營銷人員的工資也是重要的成本因素，需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌銮闆r來估算。
2. 運營成本
通信成本：
這主要是指電話通話的費用。如果是傳統(tǒng)的呼叫中心，需要與電信運營商合作，根據(jù)通話時長和通話類型（本地通話、長途通話等）收費。
云呼叫中心的通信成本通常包含在服務(wù)費用中，但也需要了解清楚收費標(biāo)準(zhǔn)，例如，有些云呼叫中心可能會對超出一定通話時長的部分另外收費。
維護成本：
對于自建呼叫中心，需要考慮軟件升級、硬件維修等維護成本。軟件升級費用可能是軟件購買價格的一定比例，每年可能在15 - 20%左右。硬件維修成本則取決于硬件設(shè)備的質(zhì)量和使用壽命。
云呼叫中心的維護成本相對較低，主要由服務(wù)提供商負責(zé)軟件和服務(wù)器的維護，但企業(yè)也需要了解服務(wù)提供商是否會對額外的維護服務(wù)收費。
三、技術(shù)難度和維護
1. 技術(shù)難度
自建呼叫中心：
需要企業(yè)有一定的技術(shù)實力來搭建和維護系統(tǒng)。包括服務(wù)器的配置和管理、軟件的安裝和調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的知識。
對于小型企業(yè)來說，如果沒有專業(yè)的技術(shù)人員，可能會面臨技術(shù)難題，例如，在遇到服務(wù)器故障或軟件沖突時無法及時解決。
云呼叫中心：
技術(shù)難度相對較低，因為大部分技術(shù)工作由云服務(wù)提供商完成。企業(yè)只需要通過簡單的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和軟件配置就可以使用。
2. 維護要求
自建呼叫中心：
維護工作包括硬件設(shè)備的保養(yǎng)、軟件的更新和升級、數(shù)據(jù)備份等。企業(yè)需要投入一定的人力和物力來確保系統(tǒng)的正常運行。
云呼叫中心：
維護工作主要由服務(wù)提供商負責(zé)，但企業(yè)也需要關(guān)注服務(wù)的可用性和數(shù)據(jù)安全。例如，需要了解服務(wù)提供商的備份策略，確保客戶數(shù)據(jù)不會丟失，同時要關(guān)注云服務(wù)的中斷情況，及時與服務(wù)提供商溝通解決。
四、可擴展性和靈活性
1. 可擴展性
考慮企業(yè)未來的發(fā)展，選擇的呼叫中心方案應(yīng)該能夠方便地擴展。例如，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)量增加，需要增加坐席數(shù)量時，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠容易地進行擴容。
云呼叫中心在這方面通常具有優(yōu)勢，因為可以根據(jù)企業(yè)的需求靈活地增加或減少坐席數(shù)量，一般只需要和服務(wù)提供商溝通，在短時間內(nèi)就可以完成坐席的添加。
2. 靈活性
包括系統(tǒng)功能的靈活配置和與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成能力。企業(yè)可能需要根據(jù)業(yè)務(wù)變化調(diào)整呼叫中心的功能，如修改IVR流程、增加新的報表功能等。選擇的方案應(yīng)該能夠方便地進行這些功能調(diào)整。
同時，與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等的集成能力也很重要，這樣可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務(wù)流程的協(xié)同。
