呼叫中心彈屏是指在呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)有來電接入時(shí)，客服人員的操作終端（如電腦屏幕）上自動(dòng)彈出與該來電相關(guān)信息的窗口的功能。
一、彈屏信息內(nèi)容
客戶基本信息：
包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話號(hào)碼、電子郵箱等）。例如，一家電商公司的呼叫中心，當(dāng)客戶來電咨詢訂單問題時(shí)，彈屏?xí)@示客戶姓名“張三”、性別“男”、年齡“30歲”和他的電話號(hào)碼，客服人員可以快速確認(rèn)客戶身份。
客戶業(yè)務(wù)信息：
如客戶的歷史訂單記錄、交易詳情、咨詢歷史等。以電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心為例，當(dāng)客戶來電詢問套餐費(fèi)用問題時(shí)，彈屏?xí)故究蛻舢?dāng)前使用的套餐名稱、套餐內(nèi)包含的通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用情況以及過往的套餐變更記錄等，方便客服人員準(zhǔn)確回答客戶問題。
來電相關(guān)信息：
像來電號(hào)碼的歸屬地、來電時(shí)間、來電次數(shù)等。如果一個(gè)號(hào)碼頻繁來電，客服通過彈屏看到來電次數(shù)，就可以初步判斷這個(gè)問題可能比較復(fù)雜或者緊急。
二、彈屏的作用
提高服務(wù)效率：
客服人員無需手動(dòng)查詢客戶信息，減少了信息獲取時(shí)間。在金融行業(yè)的呼叫中心，面對(duì)大量客戶咨詢理財(cái)產(chǎn)品收益情況時(shí)，彈屏功能可以讓客服人員瞬間看到客戶的投資產(chǎn)品種類、金額等信息，快速為客戶提供準(zhǔn)確的收益計(jì)算和解釋。
提升服務(wù)質(zhì)量：
客服能夠根據(jù)彈屏信息全面了解客戶情況，提供更個(gè)性化的服務(wù)。例如在酒店預(yù)訂呼叫中心，彈屏顯示客戶是?？筒⑶移媚骋环啃?，客服就可以在客戶來電預(yù)訂房間時(shí)主動(dòng)推薦該房型，提高客戶滿意度。
便于數(shù)據(jù)記錄和后續(xù)跟進(jìn)：
彈屏系統(tǒng)可以記錄客服與客戶的溝通內(nèi)容以及對(duì)問題的處理情況。對(duì)于一些需要后續(xù)跟進(jìn)的復(fù)雜問題，如企業(yè)軟件服務(wù)的呼叫中心，客服可以在彈屏界面標(biāo)記問題的狀態(tài)（未解決、已轉(zhuǎn)其他部門等），方便后續(xù)的查詢和跟進(jìn)處理。
