這家頂尖制造企業(yè)，如何借助AI大語言模型升級客戶服務(wù)？

1.業(yè)務(wù)觸點分散：企業(yè)需要在多個地點設(shè)立服務(wù)點，以滿足客戶需求。然而，這種布局形式不僅增加了管理難度，也限制了服務(wù)的及時性和有效性。

2.業(yè)務(wù)多樣性和流程復(fù)雜性：當(dāng)業(yè)務(wù)量激增，企業(yè)需要投入更多的人力。雖然短期內(nèi)能夠解決問題，但長遠來看，低下的處理效率直接影響了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，高昂的人力成本投入也是一種沉重負擔(dān)。

3.過度依賴人力：制造業(yè)收益增速的放緩，很大程度上是由于過度依賴人力。并且，夜晚無人值守時，傳統(tǒng)機器人難以保證服務(wù)質(zhì)量，極易導(dǎo)致客戶滿意度下降等問題。

近年來，面對門店分散、業(yè)務(wù)線復(fù)雜、重復(fù)大量的咨詢，綠源電動車認識到，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，智能客服中心的全面升級是提升服務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。

為了提高服務(wù)效率和客戶滿意度，綠源優(yōu)先接入了大模型機器人，通過客戶聯(lián)絡(luò)渠道的智能化賦能，進行客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

電話渠道是綠源電動車與C端消費者溝通的重要橋梁，尤其在售后業(yè)務(wù)場景中尤為重要。通過引入大模型通話機器人，綠源電動車實現(xiàn)了對電話服務(wù)的全面優(yōu)化。

在電話呼入高峰時段或夜間無人值守時，通過部署大模型通話機器人，解答客戶的常見問題，提供即時的響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)遇到超出知識庫范圍的復(fù)雜問題時，機器人具備生成式應(yīng)答的能力，能夠根據(jù)問題的具體情況，創(chuàng)造性地提供解決方案。

此外，面對客戶提出的復(fù)雜問題，機器人能夠準(zhǔn)確捕捉客戶的意圖，并智能選擇適合的場景和表單進行信息記錄，確保所收集的信息既準(zhǔn)確又完整，滿足服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

另外，綠源電動車還通過采用大模型在線機器人服務(wù)，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的在線渠道全面升級和優(yōu)化。

通過合力億捷云客服系統(tǒng)，綠源電動車實現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號、小程序、APP等多個在線渠道的統(tǒng)一接入和服務(wù)，由綠源總部處理裝車、保修、門店查詢、故障自查等問題，確?？蛻臬@得一致且高效的服務(wù)體驗。

大模型在線機器人的知識庫冷啟動過程也極為便捷，僅需將企業(yè)知識庫內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng)，機器人即可快速進行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。利用超強的語義識別能力，在線機器人實現(xiàn)了高達95%的意圖識別準(zhǔn)確率和100%的知識匹配率，確保了服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。

通過構(gòu)建數(shù)智化客服中心，綠源電動車顯著提升了接待能力、服務(wù)水平和人員效率。并且，在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的語料數(shù)據(jù)，也會不斷反哺優(yōu)化機器人知識庫，升級對話機器人的接待水平。

比如，制造行業(yè)的售前咨詢往往涉及到規(guī)格、型號、價格等，問題占比高達70%。但又需要大量人力去回復(fù)這些高頻重復(fù)的問題，人效低。因此，合力億捷推出了基于AI大模型的坐席輔助功能，高效解答用戶的常見問題。

通過AI機器人對會話的托管，坐席無需親自回復(fù)客戶問題，而是由大模型機器人根據(jù)訪客問題、上下文和知識庫，自動生成連貫準(zhǔn)確的回復(fù)，坐席僅需確認或微調(diào)回復(fù)內(nèi)容即可發(fā)送給客戶，3s內(nèi)完成一次會話。

此外，制造行業(yè)由于業(yè)務(wù)線多、售后繁雜，客服需要手動填寫、校對工單內(nèi)容，耗時耗力效率低；并且工單填寫不規(guī)范，還會導(dǎo)致反復(fù)溝通、客戶體驗差等問題。

基于合力億捷自研MpaaS平臺所打造的AI自動填單功能，坐席僅需一鍵點擊“AI生成”，即可實現(xiàn)工單生成自動化，坐席復(fù)核無誤后，即可提交完成工單處理。每個工單平均處理時間為2-3秒，相比人工處理節(jié)約時間幾分鐘甚至十幾分鐘，提高了90%的處理效率。

綠源電動車在客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革，不僅具有行業(yè)代表性，更是市場競爭中的一大亮點。實踐證明，服務(wù)營銷的數(shù)智化變革，是制造業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在!