為客戶做呼叫中心解決方案是件頭痛的事，我們需求慎重揣摩客戶需求，隨時(shí)留心競爭敵手，還經(jīng)常糾結(jié)于行業(yè)和利潤之間該若何棄取，從外表上看，我們的客戶似乎比我們要輕松得多，但是，我們的客戶比我們更次疼。競爭的壓力迫使他們需求樹立一個(gè)更進(jìn)步前輩和更很好的呼叫中心系統(tǒng)，還他們需求對(duì)投資或投資者擔(dān)任，本錢以小廣博的自然屬性使得留給他們的資金永遠(yuǎn)是不敷的，我們的客戶為此承當(dāng)著相當(dāng)大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
一個(gè)最優(yōu)先的建議是外包，由于做本人擅長的工作是企業(yè)永遠(yuǎn)準(zhǔn)確的選擇。此時(shí)，企業(yè)需求做的是細(xì)心審閱本身的營業(yè)。普通說來，非中心營業(yè)或暫時(shí)性營業(yè)都合適進(jìn)行外包，如與客戶確認(rèn)某次會(huì)議或運(yùn)動(dòng)等等;當(dāng)企業(yè)不具有客戶資本時(shí)，將營業(yè)托付給有客戶資本的外包服務(wù)供應(yīng)商也是一個(gè)很好的選擇，由于如許能疾速切入市場;企業(yè)也可以將外包作為營業(yè)展開之前的市場試探。
關(guān)于中心業(yè)務(wù)或許敏感型業(yè)務(wù)，自建呼叫中心依然是一個(gè)好的選擇，但是，令大大都客戶頭疼的問題之一來自于呼叫中心的通信平臺(tái)。在營業(yè)使用層，我們的客戶經(jīng)常會(huì)有比我們更好的主意，但是，在底層的通信平臺(tái)上，面臨八門五花的平臺(tái)方案，他們往往莫衷一是，對(duì)我們建議的方案能在多大水平上支撐他們的運(yùn)營需求毫無掌握。個(gè)中的緣由來自于通信平臺(tái)自身。
恰是由于通俗交流機(jī)無法知足呼叫中心復(fù)雜營業(yè)流程的需求，所以，當(dāng)前絕大部分呼叫中心的通信平臺(tái)都是由計(jì)算機(jī)設(shè)備和通信設(shè)備構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，完成呼叫中心最根本的話務(wù)交流功用、語音處置功用(放音、灌音、傳真、會(huì)議)和節(jié)制功用，分歧的平臺(tái)方案，其差別首要表現(xiàn)在這些功用基于什么樣的設(shè)備來完成，如下表所示。沒有技能數(shù)據(jù)標(biāo)明，分歧平臺(tái)方案之間在功用上存在著較大的差別，這也是當(dāng)前這幾種方案并存的緣由。
從我們客戶的角度上看，純真比擬分歧平臺(tái)方案之間的技能進(jìn)步前輩性并沒有實(shí)踐意義，將這些技能之間的差異用“幾多代”往來不斷量化，只會(huì)讓客戶愈加頭疼，有時(shí)甚至?xí)鬟_(dá)錯(cuò)誤的信息。
一個(gè)經(jīng)常見的錯(cuò)誤是，業(yè)界遍及以為語音板卡方案在平安牢靠性方面存在缺乏，這使得我們的局部客戶經(jīng)常與高性價(jià)比如案當(dāng)面錯(cuò)過?，F(xiàn)實(shí)上，當(dāng)前語音板卡依然在承載一些要害性的營業(yè)。以證券行業(yè)為例，在規(guī)劃排名前20 位的證券公司中，當(dāng)前合計(jì)有超越10萬條話路的德律風(fēng)托付營業(yè)就承載在語音板卡上，天天為超越1000萬習(xí)氣于用德律風(fēng)進(jìn)行股票買賣的股民供應(yīng)服務(wù)。別的，即便在采用交流機(jī)和網(wǎng)關(guān)的平臺(tái)方案中，語音板卡相同在放音、灌音、會(huì)議和傳真等有關(guān)語音媒體處置方面起到主要的效果?？偟膩碚f，經(jīng)由20多年的開展，語音板卡無論在技能和使用上都是最成熟的產(chǎn)物。
別的一個(gè)經(jīng)常見的誤區(qū)存在于VoIP技能的采用，也許是技能情結(jié)使然，我們經(jīng)常天性地向我們的客戶去比擬分歧的平臺(tái)方案在VoIP上的技能好壞性，而無視了VoIP技能對(duì)客戶的真正價(jià)值，這個(gè)埋沒在背面的價(jià)值就是VoIP技能的采用在必然水平上可以降低呼叫中心的座席本錢，而分歧的平臺(tái)方案在降低本錢的幅度上有所差異罷了。明顯，采用通俗交流機(jī)的平臺(tái)方案由于憑空多出一個(gè)網(wǎng)關(guān)設(shè)備而在性價(jià)比上處于劣勢，還也使得平臺(tái)方案變得復(fù)雜。至于VoIP對(duì)呼叫中心功用和功能的改善，至少當(dāng)前來看，分歧平臺(tái)方案之間的差異并不是很大。
實(shí)踐上，還有良多貌同實(shí)異的說法需求我們?nèi)忛?，如Linux會(huì)比Windows平安嗎，其實(shí)大大都客戶采用Linux的初志是出于躲避司法風(fēng)險(xiǎn)的思索;別的，呼叫中心系統(tǒng)如何與其他營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，我們良多的系統(tǒng)集成商和軟件開拓商曾經(jīng)有了十分優(yōu)異的處理方案，由于從某種水平上說，營業(yè)層的使用整合曾經(jīng)離開了通信平臺(tái)的范圍。
總而言之，計(jì)算機(jī)技能和通信技能在推進(jìn)CTI行業(yè)的開展，使我們能帶給客戶功用更多、功能更強(qiáng)和更具性價(jià)比的呼叫中心處理方案，但是，分開客戶需求的純技能，輕易使我們的客戶墮入生澀技能術(shù)語的漩渦，頭疼不已。假如回過甚看，小到CTI行業(yè)，大到整個(gè)通信行業(yè)，我們?cè)?jīng)丟棄了良多“實(shí)用”技能，由于技能需要為需求服務(wù)。
