隨著科技的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的互動方式也在不斷演變。在這一背景下，第三方智能客服系統(tǒng)應(yīng)運而生，成為企業(yè)提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的重要工具。這種系統(tǒng)由專業(yè)的供應(yīng)商提供，依托先進(jìn)的人工智能技術(shù)，能夠高效地處理客戶的咨詢和投訴等問題。
一、定義
第三方智能客服系統(tǒng)是一種由獨立于企業(yè)自身開發(fā)之外的供應(yīng)商提供的，利用人工智能技術(shù)（如自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等）來處理客戶咨詢、投訴等服務(wù)請求的軟件系統(tǒng)。它能夠自動回答常見問題、引導(dǎo)客戶解決問題流程，并且在必要時將復(fù)雜問題轉(zhuǎn)接給人工客服。
二、功能特點
1. 智能問答功能
可以理解客戶提出的自然語言問題。
例如，當(dāng)客戶詢問“你們產(chǎn)品的保修期是多久？”系統(tǒng)能夠通過預(yù)先訓(xùn)練的語言模型，快速識別問題中的關(guān)鍵詞“產(chǎn)品”“保修期”，然后從知識庫中檢索相關(guān)答案并回復(fù)給客戶，比如“我們的產(chǎn)品保修期是一年，從購買日期開始計算。”
支持多語言問答。對于面向全球市場的企業(yè)，第三方智能客服系統(tǒng)能夠提供多種語言服務(wù)，像一些跨境電商企業(yè)使用的客服系統(tǒng)可以同時處理中文、英文、法文等多種語言的咨詢。
2. 自動工單處理
能夠根據(jù)客戶咨詢的問題自動創(chuàng)建工單。如果客戶反饋產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，系統(tǒng)會生成一個包含問題描述、客戶信息等內(nèi)容的工單，并將其分配到相應(yīng)的售后處理部門。
跟蹤工單狀態(tài)。客服人員和客戶都可以隨時查看工單的處理進(jìn)度，如工單處于已接收、處理中還是已解決狀態(tài)，方便企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)和客戶了解情況。
3. 對話轉(zhuǎn)接與協(xié)同
當(dāng)智能客服無法解決復(fù)雜問題時，能夠自動將對話轉(zhuǎn)接給人工客服。并且在轉(zhuǎn)接過程中，會將之前的對話記錄完整地傳遞給人工客服，讓人工客服可以快速了解問題背景。
支持多客服協(xié)同工作。例如，在處理大型企業(yè)的復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢時，可能涉及多個部門的客服人員，系統(tǒng)可以讓不同客服在同一個對話窗口中協(xié)同回答客戶問題，提高服務(wù)效率。
三、優(yōu)勢
1. 成本效益
相較于企業(yè)自己組建客服團(tuán)隊并開發(fā)客服系統(tǒng)，使用第三方智能客服系統(tǒng)可以節(jié)省大量的開發(fā)成本和人力成本。企業(yè)無需投入大量資金用于系統(tǒng)研發(fā)和服務(wù)器維護(hù)，只需按照使用功能和服務(wù)量向第三方供應(yīng)商付費即可。
可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整服務(wù)規(guī)模。例如，在電商促銷活動期間，企業(yè)可以增加客服系統(tǒng)的使用權(quán)限，以應(yīng)對大量客戶咨詢；活動結(jié)束后，再減少使用量，避免資源浪費。
2. 技術(shù)更新優(yōu)勢
第三方供應(yīng)商會不斷更新和優(yōu)化系統(tǒng)的技術(shù)。他們會投入大量資源進(jìn)行人工智能算法的改進(jìn)、自然語言處理能力的提升等。企業(yè)使用第三方系統(tǒng)可以直接受益于這些技術(shù)更新，而不需要自己投入精力去研究和開發(fā)新技術(shù)。
能夠快速適應(yīng)新的渠道和技術(shù)趨勢。比如隨著社交媒體客服渠道的興起，優(yōu)秀的第三方智能客服系統(tǒng)能夠快速整合微信、微博等社交平臺客服功能，讓企業(yè)能夠在新的渠道上及時為客戶提供服務(wù)。
