呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶滿意度和企業(yè)形象。呼損，作為衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，指的是因系統(tǒng)限制未能及時(shí)處理的呼叫請(qǐng)求。理解和管理呼損對(duì)于提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。
1. 定義
呼叫中心的呼損是指由于呼叫中心系統(tǒng)的各種限制（如坐席全忙、通信線路故障等），導(dǎo)致呼叫者的呼叫請(qǐng)求未能得到及時(shí)處理（如未接通坐席）而造成的損失。它是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)容量的一個(gè)重要指標(biāo)。
2. 產(chǎn)生呼損的原因
坐席資源不足
當(dāng)呼叫中心的呼叫量突然增大，而坐席數(shù)量有限時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)坐席全忙的情況。例如，在一家電商公司進(jìn)行大型促銷活動(dòng)后，大量消費(fèi)者撥打客服電話咨詢訂單問(wèn)題、產(chǎn)品信息等。
如果客服坐席數(shù)量沒(méi)有相應(yīng)增加，就會(huì)導(dǎo)致部分呼叫者無(wú)法及時(shí)接通坐席，從而產(chǎn)生呼損。
通信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題
包括網(wǎng)絡(luò)擁塞、信號(hào)差等情況。如果呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，當(dāng)大量呼叫同時(shí)涌入時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸不暢，導(dǎo)致呼叫無(wú)法正常接通。
另外，在一些信號(hào)覆蓋不好的區(qū)域，移動(dòng)用戶撥打呼叫中心電話時(shí)可能會(huì)因?yàn)樾盘?hào)中斷而無(wú)法接通，產(chǎn)生呼損。
系統(tǒng)故障或配置不當(dāng)
呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)如果出現(xiàn)故障，可能無(wú)法正確地將呼叫分配到空閑坐席，導(dǎo)致呼叫排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)甚至無(wú)法分配，進(jìn)而產(chǎn)生呼損。
例如，ACD系統(tǒng)的算法出現(xiàn)錯(cuò)誤，使得呼叫總是集中分配到部分坐席，而其他坐席閑置，降低了坐席利用率和呼叫接通率。
同時(shí)，如果系統(tǒng)的呼叫排隊(duì)設(shè)置不合理，如排隊(duì)長(zhǎng)度設(shè)置過(guò)短，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)達(dá)到上限時(shí)，后續(xù)呼叫就會(huì)被拒絕，產(chǎn)生呼損。
3. 呼損的計(jì)算方式
呼損率 =（損失的呼叫次數(shù)/呼叫總次數(shù)）× 100%。例如，在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，呼叫中心總共收到1000次呼叫，其中有100次呼叫因?yàn)樽Φ仍驔](méi)有接通，那么呼損率就是（100 / 1000）× 100% = 10%。
4. 降低呼損的措施
合理規(guī)劃坐席數(shù)量
根據(jù)歷史呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)呼叫量的變化，合理安排坐席數(shù)量。例如，通過(guò)分析過(guò)去幾年“雙十一”期間的客服呼叫數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)下一年“雙十一”期間的呼叫量，并提前招聘和培訓(xùn)足夠的客服坐席來(lái)應(yīng)對(duì)高峰呼叫期。
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)施
提升通信網(wǎng)絡(luò)的帶寬和質(zhì)量，采用冗余網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，確保在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)部分故障時(shí)仍能正常通信。比如，呼叫中心可以同時(shí)接入多條網(wǎng)絡(luò)線路，當(dāng)一條線路出現(xiàn)擁塞或故障時(shí)，呼叫可以自動(dòng)切換到其他正常線路。
系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)
定期對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，包括ACD系統(tǒng)、語(yǔ)音處理系統(tǒng)等。確保系統(tǒng)能夠高效地分配呼叫，減少因系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的呼損。同時(shí)，加強(qiáng)系統(tǒng)的日常維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)潛在的故障隱患。
例如，安排專業(yè)的技術(shù)人員定期檢查ACD系統(tǒng)的算法和配置，確保其能夠根據(jù)坐席的空閑情況和呼叫者的優(yōu)先級(jí)等因素合理分配呼叫。
