在呼叫中心領(lǐng)域，有一個非常重要的工具，那就是IVR系統(tǒng)。IVR是Interactive Voice Response的縮寫，也就是交互式語音應(yīng)答。它就像一個智能電話秘書，通過預(yù)先錄制或文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音自動應(yīng)答客戶，給客戶提供菜單導(dǎo)航服務(wù)。
1、IVR系統(tǒng)的作用
這個系統(tǒng)可不簡單，它能7×24小時(shí)不間斷工作。無論客戶什么時(shí)候打電話，都能隨時(shí)通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，然后自助獲得各種服務(wù)。
而且它可以同時(shí)處理很多路來電，這樣就大大降低了顧客聽到忙音或者中途放棄的概率，顧客滿意度自然就提高啦。
它還很靈活，可以同時(shí)運(yùn)行多個不同應(yīng)用，智能化地照顧好每一個來電客戶，比如自動分配和最優(yōu)路由轉(zhuǎn)移呼叫。
它還有高效的文本與語音合成技術(shù)，還支持多種語言，能根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
2、IVR軌跡分析是什么？
它是對IVR系統(tǒng)中客戶交互過程的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。為什么要做這個分析呢？因?yàn)橥ㄟ^它，企業(yè)可以了解客戶的行為模式、偏好和服務(wù)需求。
比如說，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題和可以改進(jìn)的地方，然后優(yōu)化IVR菜單設(shè)計(jì)，讓客戶等待的時(shí)間變少，客戶滿意度也就提高了。還能了解客戶的需求分布，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。
3、怎么進(jìn)行IVR軌跡分析？
通常是對IVR日志數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析。這些數(shù)據(jù)包括客戶的選擇路徑、停留時(shí)間、按鍵序列等。
通過分析這些數(shù)據(jù)，就能知道哪些選項(xiàng)客戶最喜歡，哪些環(huán)節(jié)容易讓客戶流失。
如果再結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，還能進(jìn)行更深層次的分析，像預(yù)測客戶意圖、給客戶個性化推薦服務(wù)等。
4、IVR軌跡分析結(jié)果的用途
可以直接用來優(yōu)化IVR系統(tǒng)。比如根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整IVR菜單的布局，讓客戶選擇起來更簡單；或者根據(jù)客戶需求的分布，合理調(diào)整資源配置，提高服務(wù)效率。它還能和其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）數(shù)據(jù)相結(jié)合，給企業(yè)提供更全面的客戶洞察。
所以說，IVR軌跡分析是呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營效率的重要工具。隨著技術(shù)的發(fā)展，它的能力會越來越強(qiáng)，會成為呼叫中心不可或缺的一部分。
