眾所周知，呼叫中心一直是企業(yè)溝通客戶的橋梁和窗口，也是直接觸達客戶的重要渠道。很多企業(yè)越來越希望利用呼叫中心幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的服務和轉換，但許多企業(yè)特別是中小型企業(yè)都不了解部署搭建呼叫中心系統(tǒng)需要的核心技術有哪些。今天將詳細介紹呼叫中心系統(tǒng)的兩項核心技術：CTI服務器和交互式語音應答IVR。
呼叫中心CTI服務器：
計算機電話集成（CTI）服務器是呼叫中心的一個重要的設備，也是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)。既然是起連接的作用，那么它主要是幫助實現(xiàn)交換機和計算機系統(tǒng)的信息共享，傳送，轉發(fā)以及管理方面的各種信息和數(shù)據(jù)。另一方面，CTI服務器可以幫助研發(fā)人員更好的開發(fā)呼叫中心的應用，因為它屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，可以提供統(tǒng)一的編程接口。
CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：
1、客戶信息屏幕彈出功能：也是我們常說的彈屏功能，當話務員接通來電前，電腦屏幕會顯示客戶相關的信息情況（主要是針對二次客戶或是老客戶）。
2、個性化的呼叫路由功能：比較常見的呼叫中心來電分配是ACD的功能點，但是同樣的CTI也具備分配呼叫的功能，其主要是根據(jù)ICM信息的情況去分配，主要是將根據(jù)來電屬性分配給合適的或是具有相關技能的客服人員。比如將呼叫者接通上一次為其服務的客服人員，或者把VIP客戶分配給特殊的接待小組。
3、撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)撥號、軟摘機、軟掛機等功能。
4、預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作。
呼叫中心交互式語音應答IVR：
交互式語音應答系統(tǒng)，又被稱作IVR系統(tǒng)，其被廣泛應用于銀行客服，電信客服和保險客服的語音導航或是自助服務當中，是企業(yè)為客戶提供的相關服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（主要通過電話鍵盤按鍵）完成相應的命令執(zhí)行，所以在某種層面上可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。
說簡單點就是像10086或是10000號的語音導航一般，客戶的電話接通后聽見的是一段電腦語音，然后按照提示進行按鍵操作或是信息錄入，最后完成相關的自助服務。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。
企業(yè)使用IVR還有一大優(yōu)勢，就是可以讓客戶隨時隨地得到服務，7*24小時，并且全年無休。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，同時還能減輕話務代表的負擔，讓他們有更多的時間處理自助服務無法完成的工作或是較為負責的售后咨詢等任務，把更多的精力放到重要的客戶服務上面，提高企業(yè)的服務質量，更好的提升企業(yè)對外形象和品牌效應。
