我們知道現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)是由多功能組建聯(lián)合統(tǒng)一完成的，它有很多的實際應用并且效果顯著。而早期的呼叫中心系統(tǒng)僅僅是人工電話的服務中心，利用受訓的話務專業(yè)解決客戶的來電咨詢，投訴和建議等。當代的呼叫中心系統(tǒng)就是一個完整的企業(yè)服務系統(tǒng)，它包括了智能網(wǎng)絡，前端和后端系統(tǒng)，還有各種功能，像分配座席應答，交互語音，自動外呼和CTI等其他功能。
前端部分一般包括由自動呼叫分配系統(tǒng)、交換式語音應答系統(tǒng)和計算機電話集成系統(tǒng)等組成；后端部分則有各類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)以及話務代表等組成。今天我們將主要介紹完整呼叫中心系統(tǒng)的功能組件。
完整的呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能組件？
1、自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
當代呼叫中心系統(tǒng)的主要功能之一，可以自動識別處理來話呼叫，幫助客服中心合理安排話務資源，并且根據(jù)客服或話務組的技術能力分配對應的客戶給到各組，以便提供最佳的服務。
2、交互式語音應答（IVR）
IVR簡單來說就是語音自助導航系統(tǒng)，客戶可以通過語音電話輸入或者按鍵選擇咨詢和服務，并以適當?shù)膽鹦问剑ㄈ缯Z音、傳真、回電、E-mail或其他媒體形式）與用戶交互。日常生活中常見的交互式語音應答應該是10086和10000號的服務電話。
3、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）
CTI系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的核心部分，它可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，通過軟件、硬件接口及控制設備，實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應用。
4、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫服務器是呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，為呼叫中心系統(tǒng)和對企業(yè)的業(yè)務流程和運作提供支撐，它存放呼叫中心系統(tǒng)的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)，甚至包括客戶聯(lián)系信息等。
5、來話呼叫管理系統(tǒng)
主要用于管理來話呼叫和話務量，可提供訂單輸入和信息補充的功能，并能幫助呼叫中心系統(tǒng)更為有效地分配客戶代表資源。
6、去話呼叫管理系統(tǒng)
主要負責去話呼叫，與客戶建立聯(lián)系，廣泛應用與電話營銷、市場調查分析和客戶滿意度調查等。去話呼叫主要包括預覽呼叫和預撥呼叫兩種方式。
7、話務代表或是客服人員
為什么將話務代表或客服人員也歸到呼叫中心系統(tǒng)組件中呢？因為只有通過話務代表的工作，才能實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的呼入電話接聽，掛斷，轉接，和一對一的溝通，實現(xiàn)人性化的服務效果，提升客戶的滿意度。
總結：
呼叫中心系統(tǒng)是眾多企業(yè)解決客戶服務問題的一個主要系統(tǒng)軟件，當下的呼叫中心系統(tǒng)功能組件可以說是越來越完整，效率越來越高，相信只要合理利用，一定可以提升企業(yè)的服務效率和工作效率。
