呼叫中心有著很多規(guī)章制度，只是為了提供有序的管理和良好的服務(wù)。其中，有一部分的制度就是和客訴相關(guān)的，為了更好的服務(wù)客戶(hù)，糾正客服的問(wèn)題，呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的客訴熱線(xiàn)，可以進(jìn)行客戶(hù)投訴的接待。今天這篇文章將主要講述下呼叫中心的客訴體系。
什么是客訴？
客訴就如何字面意思一樣，就是客戶(hù)投訴，它是呼叫中心質(zhì)量管理的一部分。其主要意義就是給予客戶(hù)一個(gè)表達(dá)不滿(mǎn)意的渠道，針對(duì)企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)或處理過(guò)程。
投訴管理的意義：
客戶(hù)投訴管理可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙向溝通，有利于改進(jìn)服務(wù)，是有著很大意義的。它不僅可以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還可以讓企業(yè)更加貼近客戶(hù)及市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)其中的潛在需求，并根據(jù)一些信息和戰(zhàn)略調(diào)整從而獲得利益。
當(dāng)然，愜意建立客戶(hù)投訴管理體系后還需要對(duì)其進(jìn)行不停的優(yōu)化，像是進(jìn)行制度化、規(guī)范化，讓投訴處理更加規(guī)范和有效，還要對(duì)其進(jìn)行日常管理，了解其的運(yùn)營(yíng)情況。下面我們一起看看投訴管理的幾點(diǎn)意義。
1、一個(gè)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求時(shí)，幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司；
2、服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降2%；服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%；
3、 每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)，其成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)；
4、有95%以上的客戶(hù)表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能得到及時(shí)解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；
5、會(huì)抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%～10%，有意見(jiàn)而不抱怨的客戶(hù)80%左右不會(huì)再來(lái)購(gòu)物，而抱怨如果能處理得當(dāng)，那么有98%左右的客戶(hù)抱怨之后還會(huì)再來(lái)。
顧客投訴管理的原理：
在呼叫中心中，有個(gè)數(shù)值指標(biāo)叫做客戶(hù)投訴率，其公式是：客訴率=客訴數(shù)量/總的客戶(hù)服務(wù)數(shù)量，它是評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。一般情況下，客戶(hù)投訴是有原因的，比如，對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，或是整個(gè)價(jià)值覺(jué)得不夠好等等。
所以企業(yè)要明白，客戶(hù)投訴管理的基本核心是：客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)期望值的管理，客戶(hù)期望值管理的水準(zhǔn)好壞上決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度高低。
建立高效的客戶(hù)投訴管理體系：
1、客戶(hù)投訴，預(yù)防第一
任何事情發(fā)生了就補(bǔ)救就更加困難，客訴也是同樣的道理。所以，在客戶(hù)投訴管理工作中，最重要的環(huán)節(jié)其實(shí)不是在于處理投訴工作，二是對(duì)投訴工作進(jìn)行預(yù)防。
2、客戶(hù)投訴，建立流程
如果預(yù)防沒(méi)有起到效果，然后才是進(jìn)行合理的投訴流程，讓客戶(hù)在投訴流程中有更好的體驗(yàn)。首先需要開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，將客戶(hù)的問(wèn)題和不滿(mǎn)引流回企業(yè)進(jìn)行解決，減小不滿(mǎn)情緒傳播的范圍。其次是建立投訴流程，根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)生成相應(yīng)的問(wèn)題工單，進(jìn)行企業(yè)協(xié)同或客訴人員去進(jìn)行投訴處理，要做到問(wèn)題處理中避免出現(xiàn)推諉扯皮、職責(zé)真空的狀態(tài)。
3、客訴責(zé)任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線(xiàn)座席代表、各部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人，對(duì)客訴案例能夠重點(diǎn)跟蹤形成閉環(huán)。
總結(jié)：
綜合上述，企業(yè)只要建立合理的呼叫中心客訴體系，可以幫助企業(yè)做好一部分問(wèn)題客戶(hù)的維護(hù)，保持企業(yè)的品牌形象。
