許多企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)就是為了更好的為客戶提供電話熱線服務，獲得客戶的滿意以及忠誠度?？头?a href="http://m.mrchipku.com/" target="_blank" >呼叫中心系統(tǒng)與營銷呼叫中心系統(tǒng)的本質(zhì)是不同的，需要的功能也是不同的。那么，企業(yè)選擇客服呼叫中心系統(tǒng)應該關(guān)注哪些功能呢，下面我們就來詳細介紹。
企業(yè)選擇客服呼叫中心系統(tǒng)應該關(guān)注哪些功能？
1、IVR自動語音導航
通過客服呼叫中心系統(tǒng)的交互式應答服務，用戶打進電話后可以很容易的通過語音導航選擇自己需要的業(yè)務，從而得到24小時的服務。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，或者根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。
2、ACD自動話務分配
客服呼叫中心系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務量最少的坐席進行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序轉(zhuǎn)接）。若坐席都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應答時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接IVR語音應答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。
3、來電彈屏
當客戶來電時，系統(tǒng)會在客服人員的電腦屏幕上迅速彈出客戶資料?？头梢钥焖儆涗浛蛻舻幕拘畔⒑头諆?nèi)容，此項功能與客戶關(guān)系管理功能共同作用。
4、錄音功能
呼叫中心系統(tǒng)對接入的電話支持通話錄音，管理者可根據(jù)具體情況設定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設定不錄音等。錄音文件可隨時播放、下載和備份。錄音文件也可進行運用轉(zhuǎn)文字處理，用于智能質(zhì)檢。
5、工單管理
當客服人員對于用戶提出的問題不能當場進行答復，或者是用戶的問題需要提交給相應部門進行處理時，客服人員可以在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工單，指派到相關(guān)負責人手中。企業(yè)還可以預先設置好工單分配規(guī)則和流轉(zhuǎn)程序。
6、知識庫
知識庫可以提高客服人員的工作效率，當用戶提出問題時，客服人員可以在知識庫中進行檢索，找到標準的答案以及話術(shù)來進行回答。而且通過建立知識庫，企業(yè)也節(jié)省了一定的培訓成本，不管是新員工還是老員工都可以輕松的從知識庫獲取關(guān)于產(chǎn)品、服務等方面的信息。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“企業(yè)選擇客服呼叫中心系統(tǒng)應該關(guān)注哪些功能？”的相關(guān)介紹，在實際的應用中，客服呼叫中心系統(tǒng)還有許多其他的功能，我們在這里就不一一列舉了。如果您想更深入的了解客服呼叫中心系統(tǒng)，可以聯(lián)系我們的在線客服，或者是申請試用。
