現在呼叫中心已經成為企業(yè)與客戶溝通的一個重要渠道,企業(yè)客服可以通過電話來與客戶進行有效溝通。一個功能強大的呼叫系統不僅可以幫助企業(yè)去處理大量咨詢信息、統一管理客戶資料,還能幫助管理人員有效統計企業(yè)客服團體的工作情況。


那么企業(yè)如何挑選呼叫中心,費用如何?


       企業(yè)選擇呼叫系統的目的以及應用場景有很多,但大體上可以分為兩個方面:呼入以及呼出。呼入是指客服接聽來訪電話,有效服務客戶來提高售前轉化率,或者處理來電客戶售后疑問提高滿意度;呼出則是企業(yè)進行外呼推廣,主動銷售的場景,增加企業(yè)產品銷量。然而在企業(yè)客服與客戶溝通之間,往往會出現一些難點問題,例如訪客問題客服無法解決,需要企業(yè)其他相關部門的協同;再者是來訪客戶較多,企業(yè)需要對客服工作情況進行有效的統一管理,來確保日常工作質量與客戶滿意度。以下為大家介紹呼叫中心系統的幾個核心功能,企業(yè)在挑選時可以根據自身的使用場景來考慮。
 

呼叫中心系統


       (一)IVR語音導航

       針對客服電話來說,企業(yè)每天都會接到大量的咨詢來電,IVR語音導航是指企業(yè)可以在來電中設置一段引導客戶接入不同技能組的語音導航。當客戶來電首先會接到一段例如“歡迎致電,產品咨詢請按1,售后服務請按2……”這樣設置好的引導語音,可以根據客戶需求的業(yè)務類型將來訪客戶自動接入對應的技能組,這樣可以減輕客服團體的工作量,提高接待效率。

       (二)Crm系統

       客戶關系管理系統,是現在呼叫中心系統最核心的一個功能??头诮哟L客或者是通話完成之后,可以將訪客信息如聯系方式等錄入系統,便于后續(xù)的查詢。并且crm還便于企業(yè)從售前、售中到售后一整套流程的管理,支持自定義輸入字段、或者篩選方式,售前服務、銷售跟進以及售后服務都能隨時進行記錄保存,便于企業(yè)各部門的工作協同。


       (三)工單系統

       針對客服無法解決來電客戶的需求時,呼叫系統提供強大高效的工單系統。當客戶問題在通話中無法解決,客服可以根據問題類型以及內容新建成一張工單,根據企業(yè)事先設定好的分配規(guī)則,快速分配到可以解決問題的部門中去。從而有效保障服務的連續(xù)性,避免客戶長時間等待造成的不滿,提高企業(yè)服務效率,還能加強各部門之間的溝通合作,提高企業(yè)服務質量。

       (四)實時監(jiān)控及智能質檢

       企業(yè)也需要實時監(jiān)控客服團隊的工作情況。呼叫系統中支持對客服工作的實時監(jiān)控功能,企業(yè)管理人員可以直接監(jiān)控到客服與客戶的通話,以及工作狀態(tài),并能夠根據情況進行調整。智能質檢則是將電話客服錄音自動轉成文本,進行質檢,減少管理人員的工作量,提高質檢效率。

       (五)影響系統價格的因素

       以上則是呼叫中心系統的幾個重要功能,再者是企業(yè)最關心的系統費用問題,市面上最熱門的系統搭建方式是云呼叫系統,其費用也是受到各種因素的影響。例如系統的功能種類、套餐類型、服務費、通信費等,具體費用也會不同。其中產品功能是影響呼叫系統最重要的一個因素,它包括成本以及功能種類的差異,例如不同呼叫系統產品中包含的專利采購成本與自主研發(fā)技術的成本不同,價格不一;功能種類不同是指有的企業(yè)會需要一整套呼叫系統,有的企業(yè)可能只需要系統中的智能客服功能、或是crm、智能質檢等,根據具體需求項目不同,價格也會有較大差異。

       因此在挑選呼叫系統時,具體的應用場景、系統功能、價格因素等等都是企業(yè)需要妥善考慮的問題。
 

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