智能質檢是相對于傳統(tǒng)的呼叫中心質檢而言的，是呼叫系統(tǒng)的基本功能之一，也是較為重要的一部分，那么它是什么，如何運作的呢？
首先，傳統(tǒng)質檢完全依賴于人工，常用的方式有錄音抽測（對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測）和即席檢測（質檢人員現(xiàn)場或在系統(tǒng)中旁聽）兩種，然后質檢人員根據(jù)結果對相應問題進行針對培訓。這種傳統(tǒng)之間方式沿用多年，抽樣的隨機性問題一直沒有解決，并且抽樣數(shù)量少，結果不具代表性。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)中，智能質檢可以分為針對呼叫中心語音客服質檢、以及在線客服在線會話額質檢兩大類，語音客服質檢是在在線會話的基礎上增加了語音識別和轉文本的功能。其主要流程包括以下幾類：
I 合力億捷客服系統(tǒng)智能質檢的幾大功能
1、自然語音識別轉寫功能
主要是指通過自然語音識別技術，合力億捷呼叫中心可以將通話錄音轉寫成文字格式保留，便于坐席事后快速瀏覽調查。并且質檢人員不用像傳統(tǒng)質檢模式那樣，需要聽完整段錄音再進行評判，影響質檢效率，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。
2、關鍵詞檢測與預警功能
關鍵詞檢測主要指系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對話中出現(xiàn)了關鍵詞（比如企業(yè)預先在詞庫這種設定好了的敏感詞、違禁詞等）時，合力億捷呼叫系統(tǒng)都能夠快速進行識別，并在后臺給管理人員提供預警。這種即時、無間歇的檢測方式對比傳統(tǒng)的隨機抽查效率會高很多，從而保障企業(yè)的服務質量。
3、情緒識別功能
情緒識別就是指呼叫中心系統(tǒng)能夠分析客服坐席人員的語氣、語調等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對坐席人員情緒波動的判斷，及時判斷出坐席情緒是積極或消極狀態(tài)。由于目前人工智能技術還在發(fā)展當中，只能檢測到相對極端的情緒變化，后續(xù)可能會體察出更加細微的情緒波動。
4、服務內(nèi)容質檢功能
除了通過自然語言處理技術來對會話、或者錄音轉文本進行質檢，系統(tǒng)還能夠針對客服人員的工作時長、會話時長、空閑狀態(tài)、客戶排隊情況等數(shù)據(jù)對客服的在線工作進行一個詳細的分析處理。保證客服工作能夠實現(xiàn)管理人員的實時監(jiān)控，工作上的問題也能夠有效且及時的得到處理。
5、標準化的數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計功能
數(shù)據(jù)化主要是指合力億捷呼叫中心系統(tǒng)可以對已經(jīng)經(jīng)過文本分析的語音等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、并自動分析：包括基于企業(yè)設定的規(guī)則的會話質檢分析、基于對話內(nèi)容對客服溝通的情緒趨勢分析等等。同時，系統(tǒng)能夠以報表的形式向坐席管理人員提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果，方便析日常工作的數(shù)據(jù)進行匯總，以及實時優(yōu)化下一步的工作計劃。
I 合力億捷呼叫中心智能質檢的優(yōu)勢
1、提高質檢效率，降低質檢的人工成本
傳統(tǒng)的客服質檢是需要人工來對客服進行逐一檢測，對每一段錄音都需要認真的考察、分析、記錄，這樣不僅質檢人員工作量大，而且質檢效率也是十分低下。合力億捷呼叫系統(tǒng)可以通過自然語言識別技術，將錄音文件轉化成文本格式，通過系統(tǒng)來對每段會話內(nèi)容進行詳細的檢測，減少企業(yè)在質檢上投入的人工成本，有效提高質檢效益。
2、智能統(tǒng)計、分析，提高訪客轉化率
傳統(tǒng)的質檢僅僅是針對客服工作的內(nèi)容質量進行檢測，現(xiàn)在的智能質檢除了在內(nèi)容質量上把關，還能夠幫助企業(yè)去從檢測內(nèi)容中挖掘更深的價值。例如在線服務中，訪客出現(xiàn)頻率最高的關鍵詞、坐席與訪客的情緒檢測等，幫助企業(yè)去更好的分析用戶需求，提高訪客轉化率。
3、標準化的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，規(guī)范企業(yè)管理模式
在日常工作中，企業(yè)可以通過對客服會話以及服務錄音中質檢出來的問題進行統(tǒng)計整理，分析出工作中容易出現(xiàn)的高頻率問題、被投訴最多的問題、以及訪客轉化規(guī)律等，來對此進行具體的分析。合力億捷智能質檢就可以通過統(tǒng)一的質檢標準進行全量質檢，來便于企業(yè)對客服流程、客服管理制定出一個更加規(guī)范的制度與管理模式。
合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)，以人工智能技術為基礎的智能質檢一方面實現(xiàn)了標準化流程，解決呼叫中心系統(tǒng)質檢結果隨機性問題，另一方面節(jié)省人力成本，減輕質檢人員工作負擔，提高企業(yè)質檢效率與服務質量！
