客服型智能呼叫中心系統(tǒng)搭建需要注意什么

客服呼叫中心是以客戶服務為核心的呼叫中心系統(tǒng)，通常的工作流程是電話接通后，先進入系統(tǒng)的排隊系統(tǒng)，然后根據(jù)系統(tǒng)的分配方式轉接到坐席，主要用于售前咨詢、售后處理以及投訴建議等。

那么客服型智能呼叫中心系統(tǒng)搭建需要注意什么呢？

（一）智能語音導航

語音導航可以實現(xiàn)用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應服務，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。

（二）ACD話務分配

ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化。

（三）CRM和工單管理

CRM即客戶關系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，便于維護新老客戶集中式管理，及時更新客戶信息，將客戶資源優(yōu)化整合。

（四）知識庫

建立一套完整的知識庫，便于客服型呼叫中心的坐席人員提升業(yè)務能力，形成統(tǒng)一的回復話術，幫助企業(yè)迅速培訓客服人員，讓客服快速適應工作環(huán)境。 

企業(yè)在選擇呼叫中心時要結合公司實際和業(yè)務發(fā)展需求，合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)將智能語音導航、話務分配、客戶關系管理等功能合理組合應用，為客戶提供合適的搭建方案選擇，提升客戶服務質量。

-THE END-