通話報表管理
通話報表概述
通話報表是對坐席服務(wù)情況的一項數(shù)據(jù)保證，沒有數(shù)據(jù)和報表作為支撐的運營，企業(yè)無法洞察到自身服務(wù)的情況及客戶情況，無法快速達到預(yù)定的目的和指標。
合力億捷根據(jù)企業(yè)需求，提供近20項數(shù)據(jù)維度報表，詳細地考核坐席的工作情況，讓管理員全面知曉每個坐席每天都做了什么、工作量是否飽和、工作效率是否高效等等。
企業(yè)最常見的報表有“呼入時間趨勢”、“技能組時間趨勢”、“技能組對比”、“坐席工作量”、“坐席滿意度”、“外呼時間趨勢”和“一次性解決率報表”等。
所有報表均支持按時間類型進行篩選查詢，統(tǒng)計報表支持年報表、月報表、日報表生成，也支持自定義天數(shù)和小時查詢，數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出。
● 呼入時間趨勢報表
從時間的維度，幫助企業(yè)做運營支撐規(guī)劃。
● 技能組時間趨勢報表
通過設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組，從時間的緯度，分析技能組的工作情況，包括接通率、接通排隊時長和放棄排隊時長，以及點擊數(shù)據(jù)可以單獨查看某個技能組的服務(wù)情況。
● 技能組對比報表
通過設(shè)置不同的業(yè)務(wù)技能組，從技能組整個團隊的維度，比較各個技能組的服務(wù)水平。
● 坐席工作量報表
管理員可以查看賬戶下所有坐席的工作量統(tǒng)計。包括呼入通話平均時長、呼入通話總時長、轉(zhuǎn)接來電通話總時長、外呼通話平均時長、外呼通話總時長、轉(zhuǎn)接外呼通話總時長，為管理員提供精確、實時的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。
● 坐席滿意度報表
管理者員可以根據(jù)統(tǒng)計到的滿意度數(shù)據(jù)對客服行為做出指導(dǎo)，從而提升員工服務(wù)質(zhì)量。
● 外呼時間趨勢報表
從時間的維度，管理員可以查看哪個時間點客戶電話接通率高，反映哪個時間被呼叫的客戶更愿意接聽來電，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 一次性解決率報表
從坐席的角度和技能組的角度，幫助您查看各個坐席的一次性解決率和各個技能組的一次性解決率。
更多報表
企業(yè)還可以按需配置
● 部門工作量報表：統(tǒng)計分析各個部門的工作量情況。
● 服務(wù)號對比報表：從時間維度，查看賬戶下服務(wù)號數(shù)據(jù)趨勢。查詢條件包括“時間”、“PBX”、服務(wù)號篩選。
● 呼入平均時間報表：從時間的維度，分析一段時間內(nèi)在有效工作時間區(qū)間每個時間段的平均通話情況，反映客戶習慣哪個時間段呼入，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 呼入地域分布報表：從地域的維度，幫助企業(yè)分析各地域的業(yè)務(wù)狀態(tài)及運營支撐力度。
● 外呼地域分布報表：從地域的維度，幫助您查看哪個地方的客戶電話接通率高，字段通話時長也能反映哪個地區(qū)被呼叫的客戶對產(chǎn)品更感興趣，方便企業(yè)做排班調(diào)整。
● 通話標簽報表：從時間和標簽的角度，幫助管理員查看各個時間段內(nèi)，標簽數(shù)排名前十的各個標簽數(shù)據(jù)。
還有更多報表，這里就不一一展現(xiàn)了，如果您的企業(yè)還想配置更多報表，便于企業(yè)管理決策與分析，您可以聯(lián)系CSM 或您的專屬客戶經(jīng)理為您配置。